نوع مقاله : علمی پژوهشی

نویسندگان

• محسن محمودی ¹
• حمید فروغی پور ²
• محمد نیکروان ³
• نجف آقایی ⁴

¹ دانشجوی دکتری گروه تربیت بدنی واحد بروجرد، دانشگاه آزاد اسلامی، بروجرد، ایران

² استادیار گروه تربیت بدنی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بروجرد، بروجرد، ایران

³ استادیارگروه تربیت بدنی واحد بروجرد، دانشگاه آزاد اسلامی، بروجرد، ایران

⁴ دانشیار مدیریت ورزشی، دانشگاه خوارزمی تهران، تهران، ایران

چکیده

تحقیق حاضر باهدف تأثیر اعتماد، حریم خصوصی و کیفیت خدمات در موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در باشگاه‌های بدن‌سازی با نقش میانجی‌گری وفاداری مشتری طراحی و اجرا گردید. روش تحقیق حاضر به‌صورت پیمایشی بود. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل تمامی مشتریان مراجعه‌کننده باشگاه‌های ورزشی و مراکز آمادگی جسمانی و تندرستی شهر تهران بود. در جهت گردآوری اطلاعات در تحقیق حاضر از مدل مفهومی دهقانی پور و همکاران (2020) استفاده گردید. به‌منظور تجزیه‌وتحلیل داده‌های تحقیق حاضر از روش معادلات ساختاری گردید. تمامی روند تجزیه‌وتحلیل تحقیق، در غالب نرم‌افزار SPSS و PLS انجام گرفت. نتایج تحقیق نشان داد، اعتماد (166/0= تأثیر؛ 037/2= تی)، حریم خصوصی (436/0= تأثیر؛ 344/4= تی) و کیفیت خدمات (394/0= تأثیر؛ 740/7= تی) بر وفاداری مشتریان تأثیر معناداری داشت. نتایج همچنین نشان داد که کیفیت خدمات (229/0= تأثیر؛ 494/3= تی) بر موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری تاثیرمعناداری دارد؛ اما دراین‌بین اعتماد (078/0= تأثیر؛ 570/1= تی) و حریم خصوصی (094/0= تأثیر؛ 213/1= تی) تأثیر معناداری بر موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری نداشتند. از طرفی نتایج تحقیق حاضر مشخص نمود که با توجه به تأثیر معنادار وفاداری (607/0= تأثیر؛ 680/6= تی) بر موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، می‌توان اعلام داشت که وفاداری نقش میانجی‌گری در ارتباط میان اعتماد، حریم خصوصی و کیفیت خدمات با موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری دارد.

کلیدواژه‌ها

• مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری
• اعتماد
• حریم خصوصی
• کیفیت خدمات
• وفاداری